CRM とは何か
CRM（Customer Relationship Management）には色々な定義や説明があるが、一般的には「顧客1人ひとりの深い理解に基づく企業と顧客の長期的かつ良好な関係形成する手法、戦略」などと言われる。
ところがこれを「顧客1人ひとりの深い理解に基づく企業と顧客の長期的かつ良好な関係形成することができるシステム」と勘違いしている人も多い。「CRM はシステムなのだから導入すれば顧客管理も顧客との良好な関係も構築できる」という誤解だ。
CRM に関して、「IT-supported Communication」という定義もある。
ここで「IT（情報技術）」という言葉が出てくるのには訳がある。例えば町の八百屋や電気屋が、地元の顧客を深く理解することによって良好な関係を築いているのが CRM かと言えばそうではない。
マスマーケティングから One to one マーケティングへとさかんに言われているが、大量の顧客に対しての One to one 戦略こそが CRM の本質であり、IT によるサポートなくしては真の CRM は実現しないのである。
CRM が出現するまでも IT は活用されてきた。「戦略的情報システム」(SIS：Strategic Information Systems)は、経営戦略・事業戦略の1つの柱として、競争優位の獲得を目的に活用され1980年代後半から1990年代にかけて一世を風靡した。
コンピューターと通信の技術を駆使し、企業経営の道具として使うのが特徴だが、従来の情報システムとの違いは企業内のインフラに留まらず、顧客サービスの向上やシェア拡大などのマーケティング戦略に積極的にコンピューターを活用し、競合他社との優位性を獲得しようというものであった。では CRM とは何が違うのだろうか。
近年、「CRM」の他にも、企業活動を経営資源の有効活用という視点で統合しようとする「ERP」、調達から製造・流通・販売という、生産から消費にいたる商品供給の流れを「供給の鎖」（サプライチェーン）ととらえ、情報を共有・管理することで、ビジネスプロセスの全体最適を目指す「SCM」、営業支援のために用いる情報システム「SFA」などが提案されてきたが、今ひとつアルファベット3文字の統合ソリューションは、その違いがわかりにくい。そこで以下にこれらの概念をまとめてみた。
http://japaninternetcom.pheedo.jp/click.phdo?i=35772917189b9e4e3564f785560f1ff3
「家売れば釘の価」という慣用句があります。
大枚を使って手に入れた家屋も、売るときには釘(縄)に掛かった
費用程度の値段でしか売れない。
まー家屋に限らずそんなもんですよね。。
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