IT マネージャによるエンジニアとサポートスタッフの管理
われわれは IT マネージャとして、おおむね、「エンジニア」と「サポート専門家」という、2つの大幅に異なるタイプに分類される技術専門家に対応する必要がある。
これら2つの職種の独自のニーズを理解することは、彼らを効果的に管理するために重要だが、両者固有の微妙な差異を理解し、正しく認識するために時間をかける IT 部門は、非常に少ない。
1つ目の、今のところ最もよく理解されている職種が「エンジニア」だ。このエンジニアリングという職種は、ソフトウェア開発者や設計者、アーキテクト、システムエンジニア、ネットワークエンジニアといった、幅広い職務を網羅している。また、創作物のデザイナーや、あらゆる新システムのインプリメントを主要業務にする人々も含まれる。
技術職の2番目は、一般的に「サポート」担当と呼ばれるタイプだ。サポート専門家には、ヘルプデスク、システム管理、デスクトップサポート、ネットワーク監視、指令センターなどが含まれる。
サポート専門家とエンジニアリング専門家の違いは、新しいデザインやインプリメンテーションのようなクリエイティブな工程への関与の有無だ。サポート専門家のほうは既存のシステムに関連する作業を行い、これらが確実に適切な動作をするようにしたり、何か問題が発生したときには迅速な修復を行う。
完全にどちらかのカテゴリーにしか属さないという人間は、現実的には存在しないのが常識だが、IT 関連の職種は、ほぼどれもがこのどちらかに大きく重点を置いている。ほぼどの職種も、どちらかに大きく偏よる、と仮定してまず間違いないだろう。
エンジニアの管理とサポートスタッフの管理
かなり高いレベルで、エンジニアを評価したり管理することは、かなり浸透している。エンジニアリングのさまざまな職種にとって、生産性の概念はかなりシンプルであり、重要だ。エンジニアリングの担当者やチームの管理は、その作業から、可能なかぎり、クリエイティブなデザインやインプリメンテーションが生まれるようにし、それを推進することが目標だ。
品質の概念ももちろん存在するが、われわれは、エンジニアリング作業については、まだ一般的に、書いたファンクションの数、開発した導入パッケージ数、そして設計したネットワークの規模のような、割合具体的な言葉で考えてしまう。
評価指標は曖昧なものだが、必ずしも正確に測定できなくとも、われわれは、少なくともエンジニアにとって効率が意味することなどは、よく理解している。
サポートの職種にこれと同じ概念はない。もちろん、サポートの職種でも、生産性を測定するのに、「解決した問題」のような人為的評価指標を使うことはできるが、それでは判断が大きく誤ってしまう。問題によって平凡なものがあったり、本格的な調査が必要になったりする。多くの場合、かなりの長期間にわたって問題が発生しなかったかと思うと、一度に大量に発生して同時に対応できないこともある。
生産性は散発的かつ非持続的で、最終的には、測定することにまったく意味がない場合が多い。
エンジニアリング担当者たちは、比較的長い期間（大規模プロジェクトの場合で数か月や数年）にわたって、効果的に成果を上げることで生活費を稼いでいる。したがって、持続性のある生産性を推進する環境を提供することが、エンジニアリング担当者らにとっての目標となる。エンジニアが短時間もしくは交替で作業を行い、定期的に休暇を取るなどして生産性を高めることは、よく知られている。これは、生産性を高めるだけでなく、成果物の品質まで大幅に高める場合も多い。
サポート担当者らは、必要なときに「そこにいる」ことで主な収入を得ている。サポート担当者が最大限の効率で働こうとするならば、常に未解決のサポート問題がサポートチームの対応を待っていて、 多くの人がサポートを受けるためにキューで順番を待っているという、推測が自然に成り立つ。
常に順番待ちがあるということは、サポート担当者が問題の発生に合わせて案件に対応するのではなく、常に山積みのなかから順番に対応するということにもなる。つまり、優先度の高いものを無視したり、しばしば中断して何度も頭を切り換えるため、そもそもが、人為的生産性があるように見せることだけを目的とするキューの効率的処理能力が、大幅に低下するのだ。
イベント主導
サポートの職種は「イベント主導」だ。筆者は、サポート専門家のほぼ全員の作業モードを最も正確に表すこの用語が好きだ。
その発生状況が電話によるもの、インスタントメッセージによるもの、電子メールによるもの、あるいはチケットの発行によるものでも、サポート担当者を活動休止状態から行動開始状態、もしくは低優先度を高優先度に移行させるのは「イベント」だ。
http://rss.rssad.jp/rss/artclk/IpzPL9ZuTgAc/eea73abd4d4878a86e8ee09b8bc585e7?ul=z7Rnw5fA00oWO4yAB6.KsotTNggRwYWSgFwwsB_j.ddZo9iCkPCeFurXTh1rPk2HFa3jOi.L28enprU76iuQOMmMt6Ry
鳥と共に歌い、風と共に生きよう。
どんなに発達した文明があっても、どんなに強い兵器を持っていても、
土から離れては生きられないのよ。
某アニメの主人公が言ったセリフです。
自然の力には人間は無力です。人間より自然の方が偉大だから、
だから自然の中で、自然と共存していかなければならないのです。
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